PPPoE Fehler Zeitüberschreitung

Ich hatte heute mal wieder ein interessantes Gespräch mit der Technik von EWEtel:

Einer unserer Kunden hat seit etwa zwei Wochen kein Internet und sich dazu bei uns im Büro gemeldet. Eine kurze Untersuchung zeigte, dass es sich wohl um einen Fehler beim Provider handelt und wir somit nicht helfen können. Der Kunde hat unserem Rat gefolgt und bei seinem Provider der EWE in Oldenburg eine Störung gemeldet. Der Techniker am Telefon hat bei der Prüfung herausgefunden, dass der Splitter sicherlich defekt sei und ausgetauscht werden müsse. Dieser kam auch einige Tage später beim Kunden an, der mit dem Gerät ohne Anleitung nichts anzufangen vermag. Also würde ich zu einem Vorort Termin gerufen. Der Austausch des Splitters erbrachte leider nicht den benötigten Erfolg. Die Internetverbindung konnte nicht wieder aufgebaut werden.

Eine kurze Prüfung der Fritz!Box, zugegeben nicht das neueste Model, ergab eine synchrone DSL Leitung mit 7MBit downstream und 500 KBit Upstream. Auch die Dämpfung- und Störungswerte waren in einem geeigneten Bereich. Das Ereignisprotokoll der Fritz!Box gibt als Fehler „PPPoE Fehler: Zeitüberschreitung“ aus. Laut AVM ein klarer Fehler mit Anleitung zur Behebung:

http://avm.de/service/fritzbox/fritzbox-7390/wissensdatenbank/publication/show/153_Fehlermeldung-PPPoE-Fehler-Internetzugang-nicht-moeglich/

Nun habe ich solche Fehler gelegentlich, aber nicht häufig. Für gewöhnlich liegt hier ein Fehler in der Vermittlunsstelle am Port vor. Häufig sind Kabel nicht richtig abgeklemmt oder bei Neuverkableungen einfach umgeklemmt worden. Die Verbindung bis zur Vermittlungsstelle funktioniert wie angegeben hervorragend. DSL ist synchron. Beim Speedport gibt es dann die Fehlermeldung „PPPoE sende PADI“. eine kurze Prüfung mit einer zweiten Fritzbox um einen Fehler im Router auszuschließen, ergab dabei die gleichen Fehler-Anzeige.

Also kurzerhand die Störungsstelle der EWE angerufen und über meine Erkenntnisse informiert. Da der Techniker und ich zwei sehr unterschiedliche Auffassungen des Problem zu haben schienen, habe ich mich belehren lassen, dass das Problem in einer fehlerhaften Konfiguration der Fritzbox liegt. Diese würde kein Signal an die Authentifizierungsserver senden. Ich müsse die Fritz!Box auf Werkseinstellungen setzen und neu programmieren. Wenn das nicht funktionieren sollte, dann solle ich mich wieder melden. Meine Einwende, dass ich dies bereits durch testen mit einer zweiten Fritz!Box ausgeschlossen hätte stießen dabei auf taube Ohren. Aber alles kein Problem: ich bat den Techniker am Apperat zu bleiben und setzte die Box kurz zurück und stellte die Zugangsdaten neu ein. Mein Ergebnis war wie vorhergesehen leider nicht von Erfolg gekrönt. Da der Fehler laut Techniker in der fehlerhaften Konfiguration zu liegen scheint, konnte er mir hier keine weitere Hilfe anbieten. Ich möge an dieser Stelle bitte den kostenpflichtigen Support von EWE anrufen um die Einrichtung vorzunehmen. Ohne diesen würde mit die Störungshotline nicht weiterhelfen können. Ernsthaft würde ich noch drum gebeten die Bewertung am Ende des Gesprächs vorzunehmen.

Der Anruf bei der Hotline mit Abrechnung wurde umgehend durchgestellt. Eine sehr nette Dame wies mich darauf hin, dass die Hilfe 99c pro Minute Kosten würde. Ich wies sie darauf hin, dass ich sie nur Kontaktiere, weil die Störungsstelle nicht fähig sei den Fehler zu Diagnostizieren und ich im Falle dessen, das der Fehler bei der EWE liegt, nicht bereit bin diese Kosten zu tragen. Sie schaffte es in 10 Minuten mich durch den Einrichtungsassistenten der Fritz!Box zu führen. Was für ein Wunder, die Fehlermeldung blieb die gleiche. Einen solchen Fehler hätte sie noch nie gehabt und würde hier an die Störungsstelle verweisen. Ein kurzes Gespräch mit ihrem Vorgesetzten ergab, dass sie die angefallenen Kosten durch unser Gespräch in Rechnung stellen müsse. Herzlichen Dank für die Unfähigkeit bei der Störungsstelle – da ich für den Kunden zu einer Lösung kommen wollte, bin ich das mal übergangen und habe dann um die Erstellung eines Tickets gebeten. Der Fehler soll nun in den nächsten Tagen durch einen Techniker behoben werden.

Leider hat EWEtel keine Facebookseite auf der man seinem Unmut freie Luft machen kann. Ich freue mich darüber, wenn Techniker an Störungshotlines lösungsorientiert auf die Probleme eingehen und anerkennen, das auch auf der Kundenseite ein Techniker sitzt. Es ist allen geholfen, wenn Probleme schnell gelöst werden können. Dies ist nicht immer möglich, aber auch dann sollte es doch kein Problem sein einen Techniker zu schicken. Wichtiger scheint hier allerdings die Bewertung nach jedem Gespräch zu sein.